Wie alles anfing
Noch vor gar nicht langer Zeit waren die Kunden bei Fragen und Problemen auf die Mitarbeiter in den Parkeinrichtungen angewiesen. Das Problem für den Kunden bestand nur darin, den Mitarbeiter vor Ort auch zu finden. Denn dieser war natürlich oftmals wegen Wartungs- und Reinigungsarbeiten im ganzen Parkhaus unterwegs. Dieser Umstand und das Voranschreiten der technischen Möglichkeiten führten zu dem damals vielleicht noch merkwürdigen Gedankenansatz, dass ein Mitarbeiter, der nicht vor Ort, aber jederzeit erreichbar ist, für den Kunden einen größeren Service bietet als der nicht zu findende Mitarbeiter vor Ort. In Zeiten von Internet und beginnender Digitalisierung musste es eine andere Lösung geben. Die Idee der Steuerleitzentrale war geboren.
Die „Berlin City Leitwarte“
Begonnen hatte alles im Jahr 2004 mit der „Berlin City Leitwarte“, die im Parkhaus „Europa Center“ untergebracht war. Diese Steuerleitzentrale war zunächst nur für die sechs Parkhäuser „Europa Center“, „Kudamm Carree“, „Parkhaus am Zoobogen“, „Leffers“, „Steglitzer Kreisel“ und „UKF“ (Uhland-Kant-Fasanenstraße) zuständig. Die Parkieranlagen dieser sechs Parkhäuser waren über den Leitrechner in der „Berlin City Steuerleitzentrale“ aufgeschaltet, inklusive der Sprachstellen der Parkhaustechnik. Anfangs lief alles über analoge Leitungen und war dementsprechend langsam und störanfällig. Dennoch kümmerten sich die anfangs acht Mitarbeiter im Dreischichtsystem täglich rund um die Uhr um die verschiedenen Anliegen der Kunden.
Der Ansatz setzt sich durch
Mit der Verbesserung der Leitungen und der Weiterentwicklung der Technik wurde die Verbindungsqualität über die Jahre deutlich besser. Auch die Videotechnik der Parkeinrichtungen wurde später an die Steuerleitzentrale angebunden. Weil sich das Prinzip in der Praxis bewährte und die Kunden den Service positiv aufgenommen haben, wurde die Steuerleitzentrale Schritt für Schritt weiter ausgebaut. Nur zwei Jahre nach dem Start waren bereits 67 Parkhäuser an die Steuerleitzentrale angeschlossen. Bis zum Jahr 2012 hatte sich die Anzahl der angeschlossenen Parkhäuser noch einmal verdoppelt.
Das Herzstück des Contipark-Services
Mittlerweile ist die Steuerleitzentrale in Berlin das Herzstück des Contipark-Serviceangebots und ein Teil des unternehmenseigenen KundenServiceCenters. Die über zwanzig Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Steuerleitzentrale überwachen und koordinieren per Video- und Audiotechnik täglich rund 3.500 Anfragen aus den über 260 angeschlossenen beschrankten und unbeschrankten Parkeinrichtungen. Die Bandbreite der Aufgaben ist enorm. Kassenautomaten, Kamerasysteme, Ein- und Ausfahrten, Parkscheinautomaten, Türen, Tore, Aufzugsanlagen und Notrufsysteme von Contipark- und Partnerobjekten sind mit der Steuerleitzentrale verbunden. Sobald ein Kunde eine der Ruftasten betätigt, erscheint beim zuständigen Bearbeiter eine Kamera- und Tonübertragung auf dem Bildschirm. Per Fernsteuerung kann er dann auf alle Funktionen des örtlichen Parkhausrechners zugreifen. Je nach Problem oder Anfrage können sämtliche Anlagen und Geräte gesteuert, sogar Parkkarten zurückverfolgt und bei Bedarf ersetzt sowie Bezahlvorgänge kontrolliert werden. Die eingesetzte Technik gehört im deutschsprachigen Raum zu den modernsten ihrer Art.
Schnelle Hilfe per Knopfdruck
Seit 2008 gibt es auch in Salzburg eine Steuerleitzentrale, von der aus die rund 50 Parkeinrichtungen des Unternehmens in Österreich betreut werden. Dabei sind die Kollegen dort – wie auch das Team der Steuerleitzentrale in Berlin – für Autofahrer immer nur einen Knopfdruck entfernt.
Das mehrsprachige Team nimmt gut 90 Prozent aller Anfragen in weit unter zehn Sekunden entgegen. 98 Prozent der Störfälle können die Mitarbeiter zentral lokalisieren und sofort beheben. In den anderen Fällen verständigen die Kollegen der Steuerleitzentrale umgehend einen Kollege vor Ort, der die Störung in kürzester Zeit beseitigt.
